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發(fā)展是永恒的，組織必須適應(yīng)這種挑戰(zhàn)。最近修訂的ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)就是表明了這種發(fā)展，因?yàn)樗�要求組織去調(diào)整它們的質(zhì)量方案。最突出的變化之一是把顧客滿意的數(shù)據(jù)作為指標(biāo)，體現(xiàn)組織所采用的過(guò)程的價(jià)值。
　　ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)
　　這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)已在世界范圍內(nèi)得到了廣泛采用。其中好的一面是出于一種信念的推動(dòng)，即要生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，組織需要經(jīng)營(yíng)試驗(yàn)的、建立并被實(shí)施的過(guò)程。
一方面，過(guò)程是針對(duì)質(zhì)量的符合性定義。過(guò)程幫助保持我們的產(chǎn)品和服務(wù)符合一系列規(guī)范。以戴明為代表的過(guò)程導(dǎo)向理論認(rèn)為，質(zhì)量的另一方面是指所期望的方面。戴明說(shuō)顧客期望是否得到滿足是必須測(cè)量的，制造者通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的研究，…能夠重新設(shè)計(jì)其產(chǎn)品以使其所測(cè)量的質(zhì)量和一致性上更好，從而更能以消費(fèi)者可以承受的價(jià)格適應(yīng)產(chǎn)品的最終用戶。
　　ISO 9001的發(fā)展
　　ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)范圍的新的陳述實(shí)質(zhì)上是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的重新定位。總則0.1條說(shuō)：本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：
　　a）要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；
　　b）通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。
　　其中最重要的三項(xiàng)改進(jìn)就是要求尋求認(rèn)證的組織：
　　1．識(shí)別顧客的要求，確保組織的過(guò)程適合于這些要求。
　　2．認(rèn)識(shí)到由尋求認(rèn)證組織所建立的過(guò)程的結(jié)果應(yīng)該使顧客滿意。如果顧客不滿意，這些過(guò)程可能就應(yīng)該修改。
　　3．把從顧客中發(fā)現(xiàn)的信息在整個(gè)組織中溝通，并把它結(jié)合進(jìn)策劃的循環(huán)中，從而讓這些信息使顧客和組織受益。
　　這些新增的內(nèi)容把 ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中的過(guò)程導(dǎo)向與顧客滿意聯(lián)系起來(lái)。
　　在某種程度上，顧客滿意測(cè)量（CSM）是一個(gè)涉及主觀感覺(jué)的令人畏懼的領(lǐng)域，它與對(duì)過(guò)程的規(guī)范和觀察的客觀性質(zhì)有很大的不同。但當(dāng)你學(xué)會(huì)了如何適當(dāng)?shù)靥幚砗徒忉岊櫩偷闹饔^看法，你將會(huì)看到其真正的潛在價(jià)值。顧客的主觀想法可以幫助你獲得洞察力、修改的建議和改進(jìn)的活動(dòng)。這種主觀感覺(jué)把ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)從封閉的過(guò)程提升為開(kāi)放的過(guò)程，其過(guò)程的基礎(chǔ)源自于顧客的反饋。
　　為什么要測(cè)量顧客滿意？
　　在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)修訂的同時(shí)，顧客滿意活動(dòng)似乎已經(jīng)變得非常普遍。這是由于對(duì)使顧客滿意重要性的廣泛評(píng)價(jià)，但要超越簡(jiǎn)單地推廣確保顧客滿意的愿望，還要在很大范圍上證實(shí)對(duì)顧客滿意管理的合理性。這些理由可以分為三類：
　　1．理念或核心價(jià)值觀：要為顧客提供滿意才是好的經(jīng)營(yíng)。
　　2．經(jīng)濟(jì)性：滿意的顧客表現(xiàn)出更長(zhǎng)和更高的生存期價(jià)值，因?yàn)樗麄兤鸬叫麄髡叩淖饔脧亩�贏得更多新的顧客（顧客的生存期價(jià)值是指在期望其作為顧客的年限中將貢獻(xiàn)出的全部收益，收益中包括所有資源）。保持原有滿意的顧客比更換新顧客更便宜。
　　3．認(rèn)證：修訂后的標(biāo)準(zhǔn)要求把對(duì)顧客滿意的評(píng)審作為改進(jìn)的結(jié)果。
　　第三個(gè)理由，認(rèn)證，是最實(shí)際的；一個(gè)組織最起碼應(yīng)符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的指南。然而，標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有對(duì)滿意測(cè)量過(guò)程提供一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)范。按照8.2.1條對(duì)顧客滿意的要求作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。
　　ISO 9001所要求的文件和應(yīng)審核的項(xiàng)目
　　該條款的用語(yǔ)使組織不知究竟如何確定顧客的滿意。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)范圍的陳述中說(shuō)得很清楚，顧客的感覺(jué)是重要的。其中值得注意的建議是組織可以把對(duì)顧客測(cè)量的過(guò)程擴(kuò)展到超越所要求的滿意度測(cè)量。精明的組織會(huì)從這種與其顧客群的規(guī)定的對(duì)話中收集有用的信息，包括:
　　·未表達(dá)的需求。顧客可能有這些需求但是沒(méi)有表達(dá)出來(lái)，直到你詢問(wèn)了正確的問(wèn)題為止。
　　·沒(méi)有滿足的期望。所有產(chǎn)品和服務(wù)種類都在進(jìn)行不斷地改變。在某個(gè)種類中某人所采取的活動(dòng)會(huì)立即使該行業(yè)中所有競(jìng)爭(zhēng)者的顧客引起期望同樣對(duì)待的敏感。即使是一個(gè)公司外的組織的活動(dòng)也會(huì)微妙地影響你的顧客對(duì)你應(yīng)該如何為他們服務(wù)的感覺(jué)。
　　·沒(méi)有解決的問(wèn)題。有時(shí)顧客會(huì)抑制他們真正的需求，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒(méi)有一個(gè)供方可以提供他們理想的產(chǎn)品或服務(wù)。在這種情況下，他們承受犧牲，因?yàn)樗麄兿胂筮@種特性或服務(wù)的獲得是不現(xiàn)實(shí)的。引出這種隱含的需求的方法是問(wèn)：是否有什么你所需要的東西（與我們產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的），我們或任何其他的組織目前都不能提供的？
　　·將來(lái)的需求和愿望。當(dāng)他們的遠(yuǎn)景不是很完善時(shí)，你的顧客可能會(huì)警示你改變他們的環(huán)境，可能會(huì)建議組織做必須面對(duì)的改變。如果有了合適的機(jī)會(huì)，他們也許會(huì)不提出警示就改變了要求。
　　ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)明確要求的是必須把組織收集滿意信息的過(guò)程確定下來(lái)，即指應(yīng)該建立過(guò)程并形成文件。這意味著你至少必須提供測(cè)量顧客滿意的過(guò)程圖。這可能要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行準(zhǔn)備并按審核員和認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)其他內(nèi)部過(guò)程要求的文件類似的方式形成文件。
　　標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步表明一個(gè)組織策劃好如何利用收集來(lái)的信息是有益的。

　　文件與可審核的項(xiàng)目
　　為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，你需要描述你是如何收集、解釋顧客滿意的信息，并用來(lái)幫助改進(jìn)組織的產(chǎn)品和過(guò)程。你的滿意度測(cè)量的努力必須通過(guò)一定的文件和可審核的項(xiàng)目來(lái)正規(guī)化。文件1．描述你所收集的信息。這可以是一個(gè)表格列出準(zhǔn)則和業(yè)績(jī)變量，指包括在你的滿意度問(wèn)卷表和面談中的內(nèi)容。你可能還想對(duì)每個(gè)信息的要點(diǎn)提出簡(jiǎn)要的理由，這對(duì)監(jiān)視是很重要的。
文件2．識(shí)別出誰(shuí)將收集滿意度信息和他究竟如何去收集。
文件3．描述你用什么形式收集滿意度信息。
文件4．識(shí)別誰(shuí)將分析和如何分析這些信息。
文件5．準(zhǔn)確描述你針對(duì)顧客滿意信息所計(jì)劃要做的事。
審核項(xiàng)目1．受審核方是否收集了顧客滿意信息？
審核項(xiàng)目2．收集和運(yùn)用顧客滿意信息的方法是否在整個(gè)受審核方組織中識(shí)別并展開(kāi)。
審核項(xiàng)目3．是否分析了適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)以識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)？
審核項(xiàng)目4．組織是否分析了信息以確定其顧客滿意水平？ 審核項(xiàng)目5．組織是否分析了環(huán)境以確定顧客的要求？

　　建立并實(shí)施調(diào)查
　　顧客滿意測(cè)量方面通常最引起重視的在事情的技巧方面--要收集什么信息和如何從顧客那里收集。
　　在滿意情況評(píng)審過(guò)程的這個(gè)階段，可能至少要概括和識(shí)別一些組織最重要的決策。下圖規(guī)定了滿意過(guò)程的六個(gè)主要階段和在實(shí)施、分析和報(bào)告顧客滿意調(diào)查中的22個(gè)組成部分。

　　發(fā)現(xiàn)》設(shè)計(jì)》展開(kāi)》推斷》論述》發(fā)展
1．研究顧客的需求和要求
2．理解最高管理者的想法
3．識(shí)別內(nèi)部已采用的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)手段
4．排列上述需求、想法和手段上的優(yōu)先次序，選擇你最想獲得顧客反饋的內(nèi)容
5．確定所要提的適當(dāng)問(wèn)題
6．選擇適當(dāng)?shù)幕卮饐?wèn)題分級(jí)表
7．對(duì)問(wèn)題和領(lǐng)域建立合理的順序
8．設(shè)計(jì)令人愉快的書(shū)面問(wèn)卷表，或口頭面談中合理的介紹和方法
9．事先試驗(yàn)?zāi)愕膯?wèn)卷表或面談，根據(jù)反饋進(jìn)行修改
10．培訓(xùn)面談的員工并評(píng)審發(fā)送程序
11．發(fā)送問(wèn)卷表或?qū)嵤┟嬲?BR>12．識(shí)別內(nèi)部已經(jīng)用于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審的方法
13．整理完成的問(wèn)卷表和對(duì)自由回答的答案進(jìn)行編碼
14．把數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)以便進(jìn)行分析
15．對(duì)回答進(jìn)行分析
16．計(jì)算顧客的關(guān)鍵推動(dòng)力
17．建立象限幫助組織改進(jìn)的優(yōu)先順序
18．與業(yè)績(jī)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)，提交初步結(jié)果
19．向顧客報(bào)告你的調(diào)查發(fā)現(xiàn)和打算
20．用質(zhì)量展開(kāi)法讓內(nèi)部的部門(mén)或職能負(fù)責(zé)你識(shí)別出的各個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)
21．設(shè)定改進(jìn)報(bào)告的最后期限
22．為你下一次顧客滿意測(cè)量確定數(shù)據(jù)