服務的競爭,實質(zhì)是服務文化的競爭,構(gòu)建服務文化是現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略任務,是提高競爭力的最有效的手段。企業(yè)注重服務品質(zhì)的提高,就能有效地形成企業(yè)產(chǎn)品和服務的特色,從而取得競爭優(yōu)勢,不論是制造業(yè),還是服務業(yè)皆應如此,制造業(yè)尤其如此。
在制造業(yè)有個誤區(qū),認為制造業(yè)不需要服務和服務文化,服務和服務文化是服務業(yè)的事,與制造業(yè)關(guān)系不大,充其量只是裝裝門面喊喊口號走走形式而已,言外之意,制造業(yè)只需要關(guān)門制造產(chǎn)品,低頭搞經(jīng)營即可。
這不僅是對服務和服務文化內(nèi)涵的曲解,而且是對市場、對買方市場這個“大勢”的不了解,反映了觀念嚴重滯后,這也是造成一些企業(yè)形象不佳、發(fā)展遲緩、經(jīng)營不善的重要原因。市場上有四種現(xiàn)行的可供選擇的經(jīng)營戰(zhàn)略模式:側(cè)重技術(shù)質(zhì)量的戰(zhàn)略;側(cè)重價格的戰(zhàn)略;側(cè)重形象的戰(zhàn)略;側(cè)重服務戰(zhàn)略。服務戰(zhàn)略要求企業(yè)廣泛開發(fā)服務項目,用以增進企業(yè)與客戶的關(guān)系。在此情況下,企業(yè)競爭力完全取決于它是否有能力,以競爭的方式為客戶服好務,取決于他能否標新立異、獨具特色的提供服務。
對制造業(yè)而言,如果能圍繞其產(chǎn)品開發(fā)出一系列的服務項目,就能夠有效地支持產(chǎn)品的銷售。因此側(cè)重服務戰(zhàn)略,不僅能使企業(yè)在其產(chǎn)品、服務的供給方面創(chuàng)出特色，從而為自己的客戶創(chuàng)造更多的價值，還能夠有效地防范自己的競爭對手試圖破壞本企業(yè)的客戶關(guān)系。強調(diào)側(cè)重這種戰(zhàn)略并非是要排斥技術(shù)質(zhì)量,也不是要貶低價格競爭和品牌形象的作用,它只是說,在企業(yè)的總體思維和管理決策中,考慮問題的基點應放在服務上。簡而言之,關(guān)鍵性的競爭能力來源于優(yōu)異的服務,來源于企業(yè)千方百計圍繞現(xiàn)有產(chǎn)品和服務開發(fā)的面向客戶、促進客戶受益的服務項目。
三一重工股份有限公司,短短8年,從長沙經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)一片雜草叢生的荒丘上,奇跡般地成長為一個年銷售收入逾10億元的大型企業(yè),8大系列建筑機械產(chǎn)品暢銷大江南北,其中混凝土輸送泵及泵車幾乎占據(jù)全國市場半壁河山。在市場趨于“飽和”,發(fā)展增速減緩,許多企業(yè)經(jīng)營艱難的情況下,作為工程機械行業(yè)的“后生晚輩”,三一重工為何后來居上,發(fā)展勢頭強勁呢？三一的成功給了我們很深刻的啟示:
三一重工把服務和研發(fā)作為企業(yè)核心競爭能力,把80%以上的人力資源配置在服務和研發(fā)部門,不斷拓展服務的內(nèi)涵和外延,形成了靠服務文化打造核心競爭力的三一重工模式（制造業(yè)更需要構(gòu)建服務文化）,構(gòu)建了獨特的服務文化體系。
三一服務戰(zhàn)略:一個中心（以客戶為中心）,一個承諾（一切讓您滿意）,三個支撐（三一服務文化、****服務團隊、快速反應系統(tǒng)）,三個一流（一流的速度、一流的技能、一流的態(tài)度）,四項控制（客戶滿意率>98%、服務投訴率<1%、服務差錯率<1%、員工滿意率>98%）,五心運作（我們做到用心、熱心、愛心、成心、虛心，讓客戶感到放心、稱心、舒心、溫馨、傾心）;六種規(guī)范（儀容規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、著裝規(guī)范、設施規(guī)范、制度規(guī)范）。
三一重工積極實施服務革命,實現(xiàn)了傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代服務的延伸和跨越。被動變主動,由坐等服務被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸灰粋�電話,剩下的事由我們來做”再拓展為“無需等您來電話,一切已在進行中”的主動服務、保姆服務；單項變?nèi)?單項的售后保修服務拓展為設計、開發(fā)、售前、售中、售后、回訪、反饋******全過程全天候全員化的“四全”服務；用臉到用心,熱情加效能，由熱情服務延伸到包括質(zhì)量效率在內(nèi)的瞬時服務、用心服務、用智服務、用情服務；單廂變互動,由“我提供什么服務你就接受什么服務”的一廂情愿服務轉(zhuǎn)變?yōu)槿诵曰幕臃⻊眨淮致宰兙殹⑵毡樽儌�性,由普遍的大而化之的服務轉(zhuǎn)變?yōu)閭�性化差別化品牌化的服務。
工作思路上,三一提出了“竭盡全力,從時空上拓展服務范圍和提高服務品位,確保99%的用戶收獲滿意；絞盡腦汁,找到另外1%因為我們工作疏忽而遇到煩惱的用戶,為他們提供超值服務,讓他們收獲驚喜”。高品位的服務文化,打造了三一重工“全面、快捷、主動、真誠”的服務品牌,贏得了顧客的忠誠,促進了三一集團的跳躍式發(fā)展,創(chuàng)下了令人稱羨的三一速度。 |
