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| 說明: |
近日由于工作關系，數(shù)次坐火車往返于京滬，發(fā)現(xiàn)京滬列車的服務竟存在如此大的差異：
上海列車，每人一份晚餐，北京的沒有；
上海列車，每個包箱里備有當期報刊，北京的沒有；
上海列車，每個包箱備有預訂食品的單子，按鈴服務員即到，北京的列車員推著食品車一會兒一趟地吆喝；
上海列車，列車員只在早晨露一次面，其余時間不叫服務就不會打擾，北京的列車員不時就會打擾一次，好像服務很周到地不時來清掃車箱，還未下車就會進來收拖鞋；
上海列車不進站不鎖廁所門，北京列車進站前半小時即鎖廁所門……
……
一份晚餐、一期報刊、一個無人打擾的空間、一連串以客為先的行為……服務差異，就在這些不經(jīng)意的細節(jié)中體現(xiàn)出來，競爭優(yōu)劣，也因此而表現(xiàn)明顯：在售票口，上海列車的票，通常比北京列車的票先售完。人們買票時，通常先問是否有上海的票，上海票售完了，才考慮是否買北京列車的票。
京滬列車的各項規(guī)章制度差別并不大，之所以服務有如此大的差別，首先是由文化理念的差異決定的。經(jīng)常坐火車的人會注意到，很多列車上都寫著這樣的標語“一切為了乘客，為了乘客的一切”，“旅途有終點，服務無止境”等。標語是寫在墻上的，執(zhí)行是要從理念開始貫徹的。上海列車員是真正理解了“一切為了乘客”的內涵，每一個行為，都從“為乘客”的角度出發(fā)。一份晚餐成本并不高，但對于需要一天行程的旅客來說，卻很必需。很多商務旅客行色匆忙，不能像旅游的旅客一樣為自己準備豐富的食品，這種情況下，一份晚餐無需豐盛，卻讓許多旅客省心不少。旅途通常比較枯燥，有些旅客希望可以隨時隨地了解信息，這時候，一份報刊，既是休閑，也是及時有效的信息工具，正是出于“為人民”的理念，上海列車為每個包箱準備了當期報刊，小小細節(jié)，最能體現(xiàn)心意。京滬列車是否真正貫徹“為人民”理念，并不僅僅體現(xiàn)在晚餐和報刊上，做到這些很容易，后面的細節(jié)，最能說明問題。上海列車員只在早晨露一次面，在包箱里準備了食品單，有什么服務，按鈴才來；而北京的列車員隨時都推車上門“服務”，不時過來“清潔”，進站前半小時鎖廁所門……這些差別可以看出，北京列車首先想到的是自己方便，推車送食品，隨時清潔衛(wèi)生，提前半小時鎖廁所門，這樣，旅客下車，他們就可以下班了，這哪里是“一切為了乘客”，分明是“一切為了自己”，而且旅途的終點還沒到，服務的終點就已經(jīng)到了；上海列車首先想到的是旅客方便，為旅客留出個人獨立空間，旅客自己選擇服務方式，旅客下車后再去清潔車廂，這樣，旅客下車后，他們可能工作量會很大，會延長工作時間，但是他們把自己的方便放在了旅客的方便之后，這才是真正的“一切為了乘客”，才是真正的“旅途有終點，服務無止境”。
可以看出，服務行為是由服務理念決定的，理念決定行為，行為決定習慣，習慣決定競爭能力。
同樣的理念，也會有不同的行為，這就是理念是否貫徹得當，文化是否落地的結果。許多企業(yè)在進行企業(yè)文化建設時，過分注重外部形象，忽視價值觀與理念的建設。CIS投資上百萬元，卻觸及不到企業(yè)文化的核心，如何能夠產(chǎn)生收益？最后自然是投入巨大，造成權利距離非常大，形成硬性的企業(yè)文化。徒有感嘆企業(yè)文化建設是成本不是投資。但是，如果我們從價值觀入手，塑造能夠影響人、熏陶人和改善人的價值觀，從內而外，沿著推進系統(tǒng)的實踐通道，就可以使員工自發(fā)的認同企業(yè)的文化。在這樣的情況下，企業(yè)文化建設不再是成本，它將變成一種投資，就像是一個人花時間與金錢學習一樣，那是對未來的一種投資。而且，先從價值觀入手，投入相對就會少一點。企業(yè)文化建設，首先從理念、價值觀入手。 |
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